Автоматизация общего центра обслуживания персонала — HR ОЦО

Результат

35

услуг

доступны пользователям к заказу в системе

01
3 000+

заявок сотрудников

обрабатывается ежемесячно в Контакт-центре

02
На 48%

staff productivity 

was increased by HR SSC

03
30 000+

обращений сотрудников

принимается через чат-боты у Viber | Telegram

04

Задача

Автоматизировать систему управления обращениями сотрудников Общего центра обслуживания службы по управлению персоналом (HR ОЦО), внедрить контакт-центр на платформе Cisco UCC, Cisco Finesse.

Технологии

  • Cisco Finesse — приложение, используемое на рабочих местах операторов и супервизоров контакт-центра. Оно обеспечивает быстрый доступ к информационным система и данным, необходимым операторам для обслуживания клиентов
  • Cisco Unified Contact Center — решение для контакт-центра, позволяющее интегрировать приложения для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов с интернет-приложениями, включая чат в режиме реального времени, совместную работу через Интернет, электронную почту и социальные сети
  • Cisco MediaSense – это технологический компонент, который используется системными интеграторами при реализации проектов по унифицированным коммуникациям и контактным центрам

  • Micro Focus ITSM – платформа для управления ИТ-сервисами.

 

Решение

HR-cлужбе необходимо было повысить эффективность общего центра обслуживания персонала (ОЦО) и максимально автоматизировать бизнес-процесс, снизив к минимуму рутинные операции. Общий центр обслуживания – это современная модель работы функции по управлению персоналом. ОЦО для сотрудников – это качество, удобство и оперативность предоставления НR-услуг. А для компании – мощный инструмент по повышению эффективности функции управления персоналом.

Отдельная задача заключалась в обеспечении доступа к услугам ОЦО сотрудников, которые по роду своей деятельности не имеют рабочих компьютеров, через мобильные устройства – смартфоны / планшеты. В ходе проекта были использованы решения Сisco, Microsoft, HPSM. Дополнительно, были созданы чатботы в Viber и Telegram, с помощью которых можно получить услуги и/или консультацию без необходимости обращения в контакт-центр. С помощью чатбота сотрудники быстро и легко могут ознакомиться с графиком выходов, получить информацию об оставшихся днях отпуска, запросить расчетный лист, заказать справку с места работы или копию трудовой книжки, сообщить о больничном.